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LA ADMINISTRACION PÚBLICA Y LA GESTION DE LA CALIDAD
Los Nuevos enfoques de la Teoría Administrativa que van evolucionando a los conceptos de organización, liderazgo, pensamiento sistémico, entre otros, en las empresas privadas, han puesto un énfasis fundamental en lo que se ha denominado “enfoque de orientación al cliente”.
Desde esta perspectiva, una organización será exitosa si ofrece un bien o Servicio de Calidad y logra satisfacer las necesidades de sus clientes. La reingeniería de procesos y el enfoque de calidad total, consideran dentro de sus esquemas conceptuales esta idea de orientación al cliente.
La Calidad es la más importante de las armas para competir en el mercado. Las transformaciones en la política comercial y económica nos obligan, no sólo como sociedad sino como individuos a ser más competentes en todos los sentidos y ámbitos de la vida. Debemos contar con una mayor cantidad de conocimientos, decidir con más información, usar tecnologías más avanzadas. La calidad es entonces simplemente cumplir con los requisitos del cliente.
La filosofía básica del aseguramiento de la calidad, es promover una Cultura de Prevención de forma tal que los problemas sean anticipados y eliminados antes de su generación. El Aseguramiento de la Calidad por lo general se asocia con alguna forma de actividad de medición e inspección.
Cuando estas tendencias empezaron a tomar fuerza, se pensó que no eran aplicables al ámbito de las empresas gubernamentales, esgrimiéndose como principal argumento la naturaleza diferente de las organizaciones públicas y las privadas. Los objetivos de lucro en las empresas privadas, hacen que las técnicas y procesos aplicados en estas, no sean factibles de adaptar en todos los procesos del ámbito gubernamental, que tiene objetivos sociales. Estos objetivos sociales se podrían sintetizar en generar las condiciones necesarias para garantizar el bienestar de los ciudadanos, lo que coincide con el enfoque de orientación al cliente, sólo que aquí sería “orientación al ciudadano”.
La mayoría de los gobiernos enfrentan deficiencias en sus sistemas de planeación pues carecen de claridad estratégica y de la administración por proyectos. Más grave aún es el hecho de que los sistemas presupuestales y contables están enfocados al control por actividades, no por resultados. Esto provoca exceso de controles hacia el interior, poca efectividad hacia el exterior, desperdicio de recursos y mucha dispersión de esfuerzos. La mayoría de los planes y programas son textos que no aterrizan en objetivos y metas concretas. Gobiernos más avanzados han incluido en su cultura la planeación estratégica (largo plazo) y la administración por proyectos (año en curso) y un sistema de control por resultados.
No se puede exigir calidad a los servidores públicos sin dotarlos de las herramientas necesarias para lograrlo. Para ello, la capacitación debe estar alineada a la estrategia de calidad y debe ser de carácter técnico (de acuerdo a la especialidad del área) y en Administración de Calidad, como:
· Valores y Conceptos de calidad
· Trabajo en Equipo
· Estándares de Servicio
· Planeación: Administración de Proyectos
· Indicadores (Control Estadístico)
· Liderazgo
Mediante la Ley 872 de 2003 “Por la cual se crea el sistema de gestión de la calidad en la Rama Ejecutiva del Poder Público y en otras entidades prestadoras de servicios” es una gran oportunidad para que las entidades públicas mejoren sustancialmente los servicios que prestan a la comunidad y, aunque su cumplimiento es perentorio lo más importante es la reflexión acerca de la razón de ser de lo público: satisfacer los requisitos de la comunidad con los mayores estándares de calidad.
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